制药企业CRM战略步骤之四---------主动服务体验
                                      —————融博兴业公司 马红兵

一、 服务是万事之源
今天由于社会分工越来越细，许多的事情都需要借助别人来帮助完成。对个体是这样，对群体也是这样。精细的分工使服务变的越来越重要，也使得服务渗透到了各个方面。企业的流程靠服务来驱动，企业的生产靠服务来驱动，企业的管理也靠服务来驱动。服务凌驾于一切工作之上，是万事之源、万物之本。服务来自于社会和生产的进步，服务反过来促进了社会的发展。
二、 服务讲究方式
美国某城市的一家银行，在周末时因职员不上班从而空出了自己的内部停车场。为了给自己的客户提供方便，该银行规定：任一客户凭当天该银行的ATM小票就可以在该停车场免费停车。一天，一位先生再三声明自己是该银行的客户要在这里停一下车，可管理员却坚持要他出示小票以证明当天做过一笔业务。万般无奈，他一怒之下做了一笔取出数百美元的业务。但是第二天，他又做了一笔将几千万美元存款从此转出该银行的业务。
市场放开，使得越来越多的企业进入市场。对于用户来说，可以选择自己满意的业务提供商；对于企业来说，除了要面对大量资金雄厚、有备而来、目标明确的竞争者外，更多的冲击则是本身传统运营方式的改变。面对业务生命周期缩短，成本结构改变，客户的挑剔和善变，企业为了自身的生存，不得不选择服务的客户对象。在这样一种商业模式下，服务质量虽然仍非常重要，但是，营销能力成为决定企业盈利能力的一个最重要因素。因为只有营销能够回答服务什么样的客户能够为企业带来利润以及如何满足这些客户的需求。
服务在今天追求个性化环境下，要求要越来越讲究方式方法。
三、 服务体现在快速
客户的需求伴随着十分显著的时间特性，在某一时间段内客户由于自身的原因会对某些方面有强烈的需求，当这段时间过后，又会产生另一需求。因此，企业响应客户的需求也应是及时的和快速的。时间创造效益，时间创造金钱，时间体现诚意，时间反映态度。没有快速对客户请求反应的体系是不行的，没有快速帮助客户解决请求的体系则更为不行。
四、 服务主动性体验
对于大多数企业来讲，服务至少有两种含义：一是指"客户请求，企业提供服务"，比如售后服务、维修等等（下面用引号表狭义的服务）另一种服务是指企业主动为客户提供价值。为客户提供价值是关系发展的推动力，因此第二种服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。可是现在大多数有关"服务推动关系"的论述以及CRM软件设计的基础都是"客户请示，企业提供服务"，强调对"客户服务请求"的追踪、处理。CRM软件只能处理狭义的"服务"，软件厂商吹嘘软件对于"服务"的支持，这虽然也无可厚非，可是企业必须清醒地认识到狭义"服务"之外有推动客户关系更丰富、更有效的服务方法、营销手段。如果企业囿于CRM软件产品中宣扬的"服务"，以为只要有"服务"就有客户关系，或者只有"服务"才能有客户关系，那么企业对客户服务以及客户关系拓理解可以说是一叶障目，只见树木、不见森林。
向客户推销是一种有效的服务方式。用"推销"这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值，是服务的真正含义。如果企业推销的产品可以为客户带来便利，如果企业可以提供超过用户预期的价值，那么客户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值也可以为企业带来利润，是一种"双方都满意"的服务。这种服务不会增加企业的负担，它可由企业的伙伴完成，并为合作伙伴带来收益，实现"三赢"。
"点"式服务和"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务，是"点"式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种"服务"的客户越来越少，这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的服务方式。
换位思考。企业得以生存和发展是因为提供了顾客需要的产品以及服务，那么，企业的管理者可以想象一下，假如自己是客户，企业推出上面所说的产品和服务，自己是否喜欢呢？这就是人的作用。营销方式的提出，服务方式的改进，实施者都是人。没有人的主动，再优秀的软件也只是摆设，再丰富的数据也如同垃圾。针对目前ERP的热潮，需要指出，使用软件的是人，不要让人受软件控制 。

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